AS OUVIDORIAS DOS HOSPITAIS UNIVERSITÁRIOS FEDERAIS SOB A GESTÃO DA EMPRESA BRASILEIRA DE SERVIÇOS HOSPITALARES

Abstract

RESUMO: A Ouvidoria é um instrumento de participação social na gestão democrática por proporcionar ao cidadão oportunidade de ser participante dos processos de gestão. Sobre esse tema desenvolveu-se este estudo pioneiro, que apresenta o seguinte questionamento: Como as Ouvidorias dos Hospitais Universitários Federais (HUFs) sob a gestão da Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (EBSERH) estão instituídas e desenvolvem suas atividades? Propôs-se como objetivo geral descrever as Ouvidorias dos HUFs sob a gestão da EBSERH e as suas inter-relações. Como objetivos específicos, buscou-se caracterizar as Ouvidorias instituídas nos HUFs quanto a sua implantação, estrutura física e recursos humanos; caracterizar os ouvidores dos HUFs geridos pela EBSERH quanto a idade, sexo, escolaridade, formação complementar, tempo de serviço, regime e vínculo de trabalho e descrever os processos de trabalho e a inter-relação das Ouvidorias dos HUFs sob a gestão da EBSERH. Essa pesquisa é de natureza aplicada, com abordagem quanti-qualitativa, descritiva e documental. Os dados quantitativos foram submetidos a procedimento estatístico descritivo, e os qualitativos, organizados por categorias abrangentes conforme apresentação dos contextos. Os resultados mostraram que as Ouvidorias dos HUFs se assemelham à maioria das Ouvidorias brasileiras, um modelo de Ouvidoria pública interna, no entanto diferenciam-se quanto à estrutura física, recursos humanos, instrumentos normativos, sistemas tecnológicos e periodicidade da emissão de relatórios estatísticos e de gestão. Verificou-se o funcionamento de uma rede de Ouvidorias que, embora não instituída por normativos, favorece ao público um serviço de qualidade. Ao identificar as divergências entre as Ouvidorias, apresentaram-se sugestões de melhorias que poderão ser avaliadas pela EBSERH e adotadas pelos HUFs. ABSTRACT: The Ombudsman's Office is an instrument of social participation in democratic management by providing citizens a chance to be a participant of the management processes. On the subject developed this pioneering study, which presents the following question: As the Ombudsman of Federal University Hospitals (HUFs) under the management of the Brazilian Company of Hospital Services (EBSERH) are set up and develop its activities? Proposed as general objective describe the Ombudsman of HUFs under the management of EBSERH and their interrelationships. As specific goals, sought to characterize the Ombudsman instituted in your deployment as HUFs, physical structure and human resources; characterize the ombudsmen of the HUFs managed by EBSERH as the age, sex, education, further training, length of service, and working link and describe the work processes and the interrelation of the Ombudsman of HUFs under the management of EBSERH. This research is applied nature, with quantitative and qualitative approach, descriptive and documentary. Quantitative data were submitted to descriptive statistical procedure, and qualitative, organized by broad categories as presentation of contexts. The results showed that the Ombudsman of HUFs resemble most Brazilian Ombudsman, an Ombudsman model internal public, however differ regarding the physical structure, human resources, tools regulatory, technological systems and frequency of statistical reporting and management. It was verified the functioning of a network of Ombudsman which, although not established by regulatory favors to the public a quality service. To identify differences between the Ombudsman, there were suggestions of improvements that can be evaluated by EBSERH and adopted by the HUFs.